Переписки в WhatsApp Business API станут платными с 1 февраля: чего ожидать и что делать бизнесу

Facebook меняет условия использования WhatsApp Business API:

Расходы немного увеличатся (по прогнозам TextBack — ориентировочно в пределах 10%), если:

• у вас средний поток лидов (1 000–10 000 человек в месяц, ориентировочно от 30 до 300 человек в день);
• вы уже используете шаблонные сообщения.

В этом случае рост затрат будет зависеть от того, сколько переписок начинаете вы и сколько — клиенты, от числа переписок и от курса евро.

Расходы увеличатся значительно, если:

• у вас большой поток лидов;
• вы работаете на входящем трафике;
• вы редко пользуетесь шаблонными сообщениями (или не пользуетесь вообще).

Если прежде вам не приходилось платить за общение с клиентами, поскольку они писали вам сами, то теперь придется. Хотя есть лазейка: если клиент написал, а вы не ответили, оплачивать переписку не нужно. Чтобы сэкономить, стоит тщательно продумать, кому отвечать, а кому — нет.

Одна переписка — это диалог в рамках 24-часового окна, которое открывается в момент, когда вы отправляете клиенту сообщение. Давайте рассмотрим на примерах.

Переписка начинается в 13:35 с сообщения №2, то есть в тот момент, когда вы отправили первое сообщение клиенту. Вы заплатили за эту переписку и теперь можете свободно общаться с клиентом еще 24 часа. Если спустя сутки диалог продолжится — это будет уже новая переписка, которую придется оплатить.

Переписка началась в 13:38 с сообщения от компании. Вы ее оплатили, и теперь у вас есть 24 часа, чтобы пообщаться с клиентом. Если пользователь ответит на шаблонное сообщение спустя сутки, и вы вступите с ним в диалог, придется оплатить новую переписку.

Обратите внимание:

• Если клиент написал сообщение, но вы не ответили — за переписку платить не нужно.
• В рамках 24-часового окна вы можете отправить сколько угодно сообщений, включая шаблонные, но заплатите только за одну переписку. Платить придется, даже если клиент не ответит.
• 24-часовое окно больше не обновляется после каждого ответа пользователя, а за его пределами вы можете отправлять клиентам только одобренные шаблонные сообщения.
• Если вы не клиент TextBack — для вас стоимость переписки зависит от страны, в которой зарегистрирован номер телефона компании. Например, для французских номеров оплата вдвое выше, чем для российских — учитывайте это, если ведете бизнес за рубежом. При этом не имеет значения, в какой стране зарегистрирован номер получателя.

• Вы по-прежнему можете пополнять депозит на сумму от 10 тыс. руб. и расходовать деньги без ограничений по срокам (сумма не сгорает). Если деньги закончатся, вы не сможете отправлять сообщения, пока не пополните депозит.
• Деньги будут списываться в евро. Каждый день остаток на рублевом депозите будет конвертироваться в евро по текущему курсу ЦБ РФ

Есть и хорошие новости.

Бесплатной будет первая переписка, если клиент начал ее:

• нажав на кнопку в рекламе с переходом в WhatsApp (кнопка «Отправить сообщение» в объявлении на Facebook или в Instagram);
• нажав на кнопку с призывом к действию на странице в Facebook.

Обратите внимание: платить не нужно только за первую переписку! Все последующие переписки с этим клиентом будут платными.

Кроме того, каждый месяц вы будете получать 1 000 бесплатных переписок. Платить нужно, начиная с 1001-й.

Подумайте, как быстрее обрабатывать запросы клиентов. 24-часовое окно больше не обновляется после каждого входящего сообщения. Если раньше можно было работать с одним запросом несколько дней, то сейчас это делать невыгодно и неудобно: во-первых, придется каждый раз платить за новую переписку, а во-вторых, по истечении 24 часов вы сможете отправлять клиентам только шаблонные сообщения.

Выработайте новые правила для быстрой обработки запросов в WhatsApp Business API и донесите их до сотрудников. Проверяйте, много ли переписок затягивается дольше, чем на сутки, и анализируйте причины.

Перестройте чат-боты и автоворонки. Здесь, опять же, главная проблема в том, что 24-часовое окно больше не обновляется. А еще — в том, что теперь переписка всегда начинается с исходящего, а не с входящего сообщения. И это исходящее обязательно должно быть предварительно согласованным шаблоном.

Раньше можно было создавать гибкие чат-боты и автоворонки, не согласовывая каждое сообщение в WhatsApp Business API. Например, строить общение по принципу «Клиент написал /нажал на кнопку — ему автоматически отправилось нешаблонное сообщение». Можно было напомнить о себе через несколько часов после последнего входящего, получить ответ от клиента и обновить 24-часовое окно. Больше такой подход работать не будет.

Что можно сделать:

• Согласовать каждое сообщение, которое отправляется более чем через 24 часа после предыдущего. Если вы пользуетесь TextBack, можете отправлять шаблоны на согласование прямо из личного кабинета.
• Перестроить логику чат-бота или воронки: возможно, часть сообщений, которые прежде отправлялись в течение нескольких дней, можно уложить в одни сутки.
• Исключить из логики чат-ботов и воронок принцип «клиент написал — окно обновилось».

Если у вас большой входящий трафик, выработайте правила — когда нужно отвечать на сообщения и когда игнорировать их. Если сейчас в ответ на каждое входящее автоматически отправляется шаблонное сообщение, подумайте, можете ли вы отказаться от этой практики или хотя бы добавить фильтр. Учитывайте, что недобросовестные конкуренты могут воспользоваться лазейкой с автоответами и начать спамить на ваш номер WhatsApp Business API — тогда ваши расходы увеличатся.

Если у вас иностранный номер — проверьте, как изменятся ваши расходы. Если стоимость переписок выше, чем для российских номеров, рассмотрите вариант подключения TextBack — у нас фиксированные цены для любых стран.